Cuộc sống hiện đại không thể tưởng tượng được nếu không có điện thoại. Anh ấy đã bước vào cuộc sống cá nhân và kinh doanh của chúng tôi, và bất chấp sự phát triển của truyền thông qua Internet, nó sẽ không đầu hàng các vị trí của nó. Truyền thông qua điện thoại có tầm quan trọng lớn trong các hoạt động của các công ty, doanh nghiệp và tổ chức theo nhiều cách khác nhau, vì nó cung cấp trao đổi thông tin liên tục bất kể khoảng cách. Chưa kể một thực tế rằng một số lượng lớn các vấn đề được giải quyết qua điện thoại một cách nhanh chóng và không có thêm chi phí (thư, giao thông vận tải, vv). Người ta ước tính rằng trung bình khoảng 4 đến 25 phần trăm thời gian làm việc được chi cho các cuộc hội thoại kinh doanh và lên đến 90 phần trăm khi điện thoại là một công cụ làm việc lâu dài.
Làm cách nào để giao tiếp trên điện thoại hiệu quả hơn và thú vị hơn? Đối với điều này, có những quy tắc của nghi thức điện thoại nhằm tạo điều kiện cho sự tương tác với các đối tác và khách hàng, thiết lập và duy trì quan hệ kinh doanh, đại diện có thẩm quyền, tạo ra một hình ảnh và duy trì danh tiếng của công ty. Nhân viên sở hữu nghi thức kinh doanh dành ít thời gian hơn nhiều cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại, điều này tự nhiên, ảnh hưởng tích cực đến công việc nói chung.
Đối với câu hỏi: "Bạn có thể nói chuyện trên điện thoại không?" - mỗi người sẽ phản ứng tích cực. Nói chuyện trên điện thoại rất phổ biến đến mức đôi khi chúng ta không nghĩ về "cách từ của chúng ta sẽ phản ứng lại."
Ấn tượng của công ty đã được hình thành vào những phút đầu tiên của cuộc trò chuyện và phần lớn xác định mối quan hệ hơn nữa với khách hàng. Từ sự chú ý được trao cho khách hàng, phụ thuộc vào mức độ hiệu quả của cuộc trò chuyện và liệu đó có phải là cuộc trò chuyện cuối cùng hay không. Có một mô hình thú vị: một ấn tượng xấu của một người nói với nhiều người hơn là một người tốt. Vì vậy, nó là cần thiết để có thể sản xuất và giữ lại một ấn tượng tích cực, bởi vì thô lỗ và không chuyên nghiệp sẽ nhanh chóng xa lánh khách hàng.
Ngay cả một từ duy nhất đôi khi cũng đủ để thay đổi thái độ đối với công ty không tốt hơn. Vì vậy, điều rất quan trọng là khách hàng tiềm năng của bạn có một hình ảnh tích cực của công ty, bạn có mong muốn làm việc với bạn. Trong một vai trò lớn này được chơi bởi năng lực của nhân viên, sở thích của họ và khả năng trình bày thông tin.
Sự thiếu khả năng của nhân viên để tiến hành các cuộc đối thoại kinh doanh một cách đúng đắn, về lâu dài, là khá tốn kém. Điều này được phản ánh trong sự mất niềm tin vào công ty, bỏ lỡ cơ hội kinh doanh và triển vọng.
Quy tắc cơ bản của nghi thức điện thoại.
Vì không có liên hệ trực quan khi nói chuyện trên điện thoại, các yếu tố quyết định được phát bởi các yếu tố như ngữ điệu, thời gian tạm dừng, tốc độ giọng nói, v.v. Các nhà tâm lý học yêu cầu, và điều này không chỉ áp dụng cho điện thoại, mà còn cả giao tiếp cá nhân, mà kết quả của cuộc trò chuyện được quyết định bởi 90% không phải là "cái gì" được nói, mà là "làm thế nào". Đồng ý rằng với một người đối thoại vui vẻ, tràn đầy năng lượng, thực hiện một "phí" tích cực để nói chuyện dễ chịu và thú vị hơn nhiều với một sự vô tư và vô tư. Mọi người đều muốn cảm thấy rằng cuộc gọi của mình là đặc biệt, vậy tại sao lại tước đoạt niềm vui này? Quy tắc - "nói chuyện với mọi người khi bạn muốn họ nói chuyện với bạn" rất nhiều tạo điều kiện cho công việc.
Khi một cuộc gọi được thực hiện trong văn phòng, điện thoại nên được nâng lên chuông thứ ba hoặc thứ tư. Sau đó, bạn cần phải nói lời chào, đặt tên cho công ty của bạn và giới thiệu bản thân. Tốt nhất là sử dụng một hình thức chào hỏi thống nhất: trước hết - nó chắc chắn, và thứ hai - công ty mua lại một khuôn mặt, theo phong cách riêng của nó. Thay vào đó: "Tôi có thể giúp gì cho bạn không?" nó tốt hơn để nói: "Làm thế nào tôi có thể giúp bạn?" Bạn không thể đặt câu hỏi: "Đây là ai?" hoặc "Ai hỏi anh ấy?", nói đúng hơn: "Tôi có thể tìm ra ai đang nói không?" hoặc "Hãy nói cho tôi biết ai đang nói chuyện?"
Trong một cuộc trò chuyện, bạn cần tuân theo chính tả một cách cẩn thận. Từ ngữ phải được phát âm rõ ràng và rõ ràng, để tránh kể lại. Cần chú ý đặc biệt theo tên, chức danh và số.
Cuộc trò chuyện nên được thực hiện bằng một giọng nhân từ, dịu dàng, không nhanh, nhưng không quá chậm. Có tính đến trình độ chuyên môn của người đối thoại. Xem logic của các phát biểu của bạn, tranh luận, nhưng không có sự bất mãn và gây hấn.
Để tránh lãng phí thời gian không cần thiết, một cuộc gọi kinh doanh được chuẩn bị tốt hơn trước. Tất cả những gì có thể cần thiết trong một cuộc trò chuyện, bạn cần phải tiếp tục. Nó cũng là mong muốn để làm cho một danh sách các câu hỏi để không bỏ lỡ một cái gì đó quan trọng và không tạo ra tạm dừng không cần thiết. Để chắc chắn, mọi người phải cố tình "treo" trên đường dây trong khi người đối thoại đang tìm tài liệu hoặc điều đúng.
Khi kết thúc cuộc trò chuyện, bạn cần đảm bảo rằng bạn đã hiểu chính xác thông tin. Nếu bạn được yêu cầu đưa một cái gì đó cho một người thứ ba, hãy cố gắng không quên nó, đã viết ra yêu cầu trước đó.
Giọng nói mang đến một tâm trạng hoàn toàn bị bắt bởi người đối thoại. Vì vậy, bạn cần phải kiểm soát cảm xúc. Nó là không thể chấp nhận để thay đổi kích thích của bạn, mệt mỏi hoặc tâm trạng xấu cho người đối thoại. Ngữ điệu bị ảnh hưởng ngay cả trong tư thế mà người đó nói. Và nếu bạn đang nằm trong một chiếc ghế bành, bạn có thể chắc chắn với bàn tay tự do của bạn trong khi lá thông qua các tạp chí, người đối thoại sẽ cảm thấy nó.
Nhiều công ty đã cài đặt một tổng đài nhỏ. Trong quá trình chuyển đổi, bạn cần thông báo cho người đăng ký biết bộ phận hoặc nhân viên nào đang được chuyển đổi. Trong cuộc trò chuyện, cũng đảm bảo rằng khách hàng không nhận được thông tin không dành cho anh ta. Điều này xảy ra khi nhân viên che ống bằng tay để làm rõ chi tiết của các đồng nghiệp. Sẽ hợp lý hơn khi sử dụng nút "tắt tiếng", được trang bị tất cả các thiết bị hiện đại, nếu, tất nhiên, khách hàng đã sẵn sàng chờ đợi.
Thường thì khi có vấn đề phát sinh, bạn có thể nghe các cụm từ như: "Tôi không làm điều đó", "đó không phải lỗi của tôi", "Tôi không biết." Những tuyên bố này đại diện cho công ty trong một ánh sáng bất lợi. Khách hàng có thể có một câu hỏi rất hợp lý: nhân viên của công ty này đang làm gì? Trong mọi trường hợp, không ngay lập tức đưa ra một câu trả lời tiêu cực. Từ "không" làm phức tạp giải pháp tích cực của vấn đề. Chân thành mong muốn nhanh chóng và hiệu quả giúp khách hàng trong hầu hết các trường hợp trung hòa các cuộc xung đột trưởng thành.
Thực tế là rất nhiều tình huống không lường trước được, bao gồm xung đột, phát sinh trong quá trình làm việc là khá tự nhiên. Đây là những khoảnh khắc khó chịu của công việc, nhưng các chuyên gia đủ điều kiện hoàn toàn đối phó với những vấn đề này, có kiên nhẫn, khéo léo và kỹ năng nhất định. Các khóa đào tạo khác nhau, trong đó các tình huống xung đột có thể bị mất, giúp tìm ra một thái độ tích cực và khéo léo phá vỡ "những cạm bẫy".
Điện thoại chính "thổi" được chiếm bởi thư ký, quản lý văn phòng và nhân viên lễ tân. Rõ ràng là công việc tâm lý là khó. Do đó, các nhân viên của chuyên ngành này cần độ bền "sắt", ổn định tâm lý, khả năng làm việc hiệu quả trong mọi trường hợp. Trong thị trường lao động hiện đại, các yêu cầu sau đây được áp dụng đối với thư ký, người quản lý văn phòng và người tham gia: kỹ năng giao tiếp, khả năng hiểu người, để có thể nghe, tìm một ngôn ngữ chung với họ và ngoại giao tránh xung đột.
Thật không may, đôi khi mọi người quên rằng văn phòng không phải là căn hộ riêng của họ, không phải là một chợ hoặc một bữa tiệc thân thiện, và bài phát biểu của một doanh nhân nên tương ứng với tình hình xung quanh. Các trường hợp thô lỗ thẳng thắn và không tôn trọng khách hàng là thường xuyên. Mặc dù thực tế là hạnh phúc của doanh nghiệp phụ thuộc vào họ.
Thông tin liên lạc chính xác có thể và nên được học. Điện thoại nghi thức là một phần của văn hóa doanh nghiệp và là một trong những thành phần quan trọng của hình ảnh. Nâng cao chất lượng giao tiếp với đối tác và khách hàng là chìa khóa để thành công trong cạnh tranh. Việc tuân thủ các quy tắc của nghi thức phải trở thành chuẩn mực cho bất kỳ công ty nào, bất kể lĩnh vực hoạt động. Và rồi "tên" của công ty bạn sẽ chỉ gây ra cảm xúc tích cực, và số người muốn làm việc với bạn sẽ chỉ tăng lên.
lady.adverman.com