Vì vậy, làm thế nào để cư xử với khách hàng không hài lòng khi họ đang buồn bã hoặc tức giận? Có một vài mẹo đơn giản sẽ giúp bạn làm điều đúng và không đi vào xung đột.
Ví dụ, có thể có một tình huống mà khách hàng tuyên bố với bạn, và bạn hiểu rằng trên thực tế, lỗi của bạn trong điều này là không. Lý do có thể là nhiều: vấn đề này không áp dụng cho các nhiệm vụ trước mắt của bạn, do đối tác của bạn gây ra và nhiều hơn thế nữa. Nhưng, bất kể nó là gì, khách hàng giận dữ phải nói với bạn. Trong trường hợp này, trước khi bạn bắt đầu nói chuyện với những người không hài lòng, hãy dành thời gian để bình tĩnh lại. Ít nhất một vài phút. Giải thích rằng bạn cần phải rời khỏi đây vài phút vì một vài lý do quan trọng, sau khi hứa rằng bạn sẽ giải quyết mọi thứ và sẽ sớm quay lại. Sau đó, nín thở, thậm chí tự nhủ mọi thứ mà bạn nghĩ về những khách hàng này - và chỉ khi bạn nhận ra rằng cảm xúc đã chết, bạn có thể trở lại nơi làm việc và tiếp tục nói chuyện. Hãy tin tôi, trong trường hợp này nó sẽ mang tính xây dựng và đầy đủ hơn khi bạn "nóng và nóng", bắt đầu giải thích với khách hàng của bạn. Đừng nói rằng bạn hoàn toàn không có lỗi. Bạn vẫn không thể chứng minh điều này với những người bị kích thích, những người muốn khôi phục lại thiệt hại về đạo đức hoặc vật chất của họ. Tốt hơn là nên nói chuyện với kênh mà bạn đang cố giải quyết vấn đề. Giải thích với khách hàng không hài lòng, hiểu rõ ai là người đổ lỗi cho vấn đề và cố gắng giải quyết nó. Nếu bạn có thể, hãy tự mình thay thế hoặc cung cấp một dịch vụ khác. Trong trường hợp bạn thực sự không biết làm thế nào để làm điều đó, bởi vì nó không phải là thẩm quyền của bạn, hãy gọi một người có thể đối phó với vấn đề này hoặc bạn có thể đi cùng khách hàng với nó. Điều chính là họ thấy rằng vấn đề của họ không quan tâm đến bạn, và bạn thực sự muốn sửa nó, và đừng cố gắng loại bỏ chúng càng nhanh càng tốt. Và không bao giờ, không bao giờ đi đến người đó. Ngay cả khi khách hàng hét vào bạn, không bắt đầu hành động theo cùng một cách. Vì vậy, bạn chỉ cần hạ thấp hình ảnh của công ty bạn. Nếu khách hàng bắt đầu sỉ nhục bạn trực tiếp, bằng một giọng mát mẻ và bình tĩnh, giải thích cho anh ấy rằng bạn không hài lòng với giọng điệu của anh ấy, bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề của mình, và không lắng nghe bản thân về những điều xấu.
Ngoài ra, có thể tự đại diện cho mình trên trang web của khách hàng. Ngay cả khi anh ta hét lên và phẫn nộ, hãy suy nghĩ một lúc về cách bạn sẽ hành xử trong một tình huống tương tự. Có lẽ hành vi của bạn sẽ tệ hơn nữa. Xét cho cùng, nếu điều gì đó xảy ra ảnh hưởng đến doanh nghiệp, tài chính của bạn hoặc các khía cạnh nghiêm trọng khác của cuộc sống, bạn bắt đầu tìm kiếm quyền của mình và không thực sự nghĩ về trạng thái tinh thần của nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ. Tất nhiên, nó rất dễ chịu khi khách hàng, trong mọi trường hợp, có thể kiềm chế cảm xúc và xung lực, nhưng vẫn cố gắng để hiểu khách hàng của bạn và không đáp ứng với sự tức giận đến sự tức giận của họ.
Nếu bạn đang làm việc trong một lĩnh vực mà các vấn đề được giải quyết qua e-mail hoặc Skype, hãy cố gắng liên lạc với khách hàng bằng điện thoại nếu có thể. Sau khi tất cả, như bạn biết, bài phát biểu trực tiếp không bao giờ có thể thay thế các chữ cái đọc trên màn hình. Giao tiếp với một thông điệp khách hàng không hài lòng, bạn không thể giải thích mọi thứ một cách chính xác, hoặc anh ta sẽ không hiểu lời của bạn. Do đó, nếu có xung đột lợi ích, hãy cố gắng gọi lại cho khách hàng và nói chuyện với anh ấy một cách bình tĩnh. Lắng nghe tuyên bố của mình, xác định nguyên nhân của sự không hài lòng, và sau đó giải thích lý do tại sao điều này xảy ra. Nếu bạn thực sự đổ lỗi, hãy hứa sửa lỗi càng sớm càng tốt, và quan trọng nhất là làm mọi thứ để khắc phục tất cả các vấn đề trong thời gian ngắn nhất có thể. Trong một số trường hợp, bạn thậm chí phải hy sinh một cái gì đó cá nhân trong tên của công việc. Hãy nhớ rằng nếu một khách hàng thích hợp tác với ai đó, anh ấy sẽ luôn liên lạc với công ty này hoặc người này. Và điều này có nghĩa là thu nhập ổn định và triển vọng lớn. Do đó, hãy cố gắng ưu tiên chính xác và không từ bỏ những khách hàng nhấn mạnh vào chất lượng cao của công việc. Hơn nữa, thường thì chúng đúng.
Vâng, điều cuối cùng - càng có nhiều khách hàng tin tưởng bạn, họ càng ít phàn nàn về bạn. Ngay cả khi bạn đã phạm sai lầm, nhưng luôn luôn thể hiện mình là một người biểu diễn có trách nhiệm, khách hàng không có khả năng gây ra vụ bê bối. Ông hiểu rằng việc tính toán sai lầm như vậy là một ngoại lệ đối với các quy tắc. Do đó, vấn đề sẽ được giải quyết không ở mức độ xung đột, mà ở mức độ giao tiếp bình thường. Một người đã giành được danh tiếng tốt, hiếm khi có khách hàng không hài lòng. Tất nhiên, tất cả chúng ta đều mắc lỗi, nhưng nếu họ không lặp lại liên tục, thì những người biết về khả năng của chúng ta chỉ đơn giản là tha thứ cho họ.
Nếu bạn có quá nhiều khách hàng bất mãn, bạn nên suy nghĩ về chất lượng công việc của mình, có lẽ bạn không chú ý đến những gì bạn đang làm và phạm sai lầm. Trong trường hợp này, bạn không nên đổ lỗi cho khách hàng vì quá đòi hỏi. Họ là hoàn toàn đúng, bởi vì họ trả tiền cho bạn để làm công việc của bạn chất lượng. Vì vậy, thay vì tức giận và đổ lỗi cho ai đó vì điều gì đó, tốt hơn là tự cải thiện và tin tôi đi, những khách hàng không hài lòng sẽ sớm trở nên ít hơn nhiều.